Ο πρώτος Έλληνας υποψήφιος για τον τίτλο του «Hotelier of Τhe Υear» (Καλύτερος Ξενοδόχος του Κόσμου), ο Μάρκος Χαϊδεμένος, Managing Director του Ομίλου Canaves Oia, μιλάει στο insider.gr για την εξέλιξη του τουρισμού στη χώρα μας και αποκαλύπτει τα μυστικά της πιο επιτυχημένης επιχείρησης του κλάδου.

Ο ίδιος δημιούργησε φέτος το πρώτο Resort στη Σαντορίνη, το οποίο διαθέτει πελώριες σουίτες και παρέχει εξειδικευμένες υπηρεσίες well being στους εκλεκτούς επισκέπτες του. 

Πλέον του luxury που χαρακτηρίζει τον όμιλο Canaves, πώς μπορεί να εξελιχθούν ακόμη περισσότερο οι υπηρεσίες που παρέχετε στους επισκέπτες σας;
Η αρχή μας είναι να προσφέρουμε τις ομορφιές του νησιού σε συνδυασμό με υπηρεσίες υψηλού επιπέδου σε όλους τους τομείς. Προχωράμε όμως ένα βήμα πιο μπροστά και αναβαθμίζουμε ακόμη περισσότερο τον τουρισμό του νησιού, δημιουργώντας το πρώτο resort της Σαντορίνης στο Αμμούδι, το Canaves Oia Epitome. Ένα από τα βασικά χαρακτηριστικά του που είναι δύσκολο να έχεις σε άλλο σημείο, είναι η ιδιωτικότητα. Όλα τα δωμάτια είναι απολύτως αυτόνομα και δεν ακούει ή βλέπει κανένας κανέναν. Επίσης, τα δωμάτια θα είναι πολύ πιο άνετα ακόμη και από τις περισσότερες σουίτες που διαθέτει το νησί. Το μικρότερο είναι 45 τετραγωνικά μέτρα και το μεγαλύτερο 120. Έχει κάδρο το ηλιοβασίλεμα και είναι από τα πιο ήσυχα σημεία του νησιού. Σύντομα θα ολοκληρωθούν και τα 56 δωμάτια, σε 5.000 τετραγωνικά μέτρα.

Πόσο «απλό» είναι ένα τόσο μεγάλο έργο να εναρμονιστεί με το «χρώμα» του νησιού;
Είναι θέμα σωστού σχεδιασμού. Ότι είναι μεγάλο, δεν σημαίνει ότι θα υπάρχει ένας τεράστιος κτιριακός όγκος με δωμάτια. Αυτό άλλωστε είναι και το concept του Epitome. Ξεχωριστά «σπίτια» με αυτονομία και ιδιωτικότητα. Μοιάζει περισσότερο με παραδοσιακό οικισμό, παρά με τουριστικό θέρετρο. Αρχιτεκτονικά το έχει αναλάβει η Κ Studio, o κ. Καραβατάκης. Ο αρχιτέκτονας προτείνει, ο ιδιοκτήτης εγκρίνει. Η πέτρα, που είναι το βασικό δομικό στοιχείο της όψης του Resort είναι ηφαιστειακή και ταιριάζει απόλυτα στο σημείο. Διότι Σαντορίνη δεν είναι μόνο το λευκό και το blue dome, αλλά και η πέτρα της. Και φανταστείτε ότι για τις πέτρες που χρησιμοποιήθηκαν στην όψη, εργάστηκαν 50 άτομα για δύο χρόνια!

Ποιά ήταν η δομή φιλοξενίας σας με την οποία συστηθήκατε στο παγκόσμιο κοινό;
Το Cancaves Oia Suites είναι το flagship property με το οποίο κάναμε το statement με 32 δωμάτια και είναι από τα μεγαλύτερα τις περιοχής. Μεγάλοι εσωτερικοί χώροι, δύο κεντρικές πισίνες, ιδιωτικές πισίνες και plunge pool σε όλα τα δωμάτια και φυσικά έχει μοναδικό location! Βρίσκεται στην αρχή του πεζόδρομου της Οίας, που σημαίνει ότι είσαι σε κοντινή απόσταση από τα πάντα, αλλά συγχρόνως και μακριά από το θορυβώδες πλήθος που καθημερινά συγκεντρώνεται για να δει το ηλιοβασίλεμα. Πέρυσι, κάναμε ουσιαστικά το δεύτερο βήμα και ανοίξαμε το Sunday Suites, που είναι Boutique ξενοδοχείο μας και διαθέτει μόνο με 8 σουίτες. Έχει την πιο ωραία βεράντα της Σαντορίνης με 360 μοίρες οπτικού πεδίου στην καρδιά της Οίας, από όπου βλέπεις ηλιοβασίλεμα και καλδέρα από ένα μοναδικό σημείο. Τον ίδιο χώρο μπορεί ο επισκέπτης να τον κάνει buy out και να δημιουργήσει μία βίλα 10 υπνοδωματίων. Υπήρξαν ήδη πελάτες υψηλού προφίλ που το έκαναν. Και έχουμε και το Canaves Oia Hotel, από όπου ξεκίνησαν οι γονείς μας την  ξενοδοχειακή τους καριέρα το 1983 με δύο δωμάτια. Αυτά ήταν πραγματικές canaves (υπόσκαφα) πάνω στον γκρεμό της καλδέρας, και τα μετέτρεψαν σε δωματιάκια. Στο σημείο αυτό έχουμε πλέον 20 δωμάτια. Και σήμερα βέβαια φτάσαμε να έχουμε το πρώτο δικό μας Resort.

Τα οικόπεδα ήταν οικογενειακή περιουσία;
Όχι, ήταν σημεία που είχαμε προβλέψει ότι μπορούμε να τα αξιοποιήσουμε, τα αγοράσαμε πριν από μερικά χρόνια και δημιουργούμε τώρα τους πιο όμορφους  χώρους φιλοξενίας για το νησί και τους επισκέπτες.

Ένας καλός πελάτης πόσο θα διαμείνει και πόσα χρήματα θα ξοδέψει;
Οι Αμερικανοί είναι πελάτες που ξοδεύουν για να περάσουν καλά. Και φανταστείτε ότι μόνο το 10% των Αμερικανών έχει διαβατήριο κι σε εμάς έρχεται η αφρόκρεμα. Από 20.000 έως 50.000 ευρώ είναι τα έξοδα για το ταξίδι τους στην Ελλάδα. Το οποίο είναι ένα «μπουκέτο» με διάφορες περιοχές, στο οποίο εξέχων ρόλο διαδραματίζει η Σαντορίνη. Το ταξίδι των Αμερικανών ξεκινά από Αθήνα με δύο βραδιές, συνεχίζει σε Μύκονο ή και σε Σαντορίνη και διαμένουν 3 με 4 νύκτες. Οι Ευρωπαίοι μένουν 5 με 7 νύχτες, καθώς είναι πιο κοντά και η πρόσβαση είναι απλόχερη. Μάλιστα, τα τελευταία χρόνια συνειδητά και επιχειρηματικά έχουμε κινηθεί προς το εθνικό diversity. Θέλουμε να φιλοξενούμε ένα ωραίο και υγιές πολυπολιτισμικό καλειδοσκόπιο πελατών, που να περιλαμβάνει Ασιάτες, Ευρωπαίους, Άραβες κ.λπ.

Δεδομένου του νεαρού της ηλικίας σας, πόσα χρόνια ασχολείσαι με τον τουρισμό;
Η πραγματική μου εμπειρία ξεκίνησε με «δυνατές» σπουδές. Έχω σπουδάσει Hospitality Management στην Ελβετία, όπου πήγα 18 χρονών. Την εποχή εκείνη ίσα ίσα που μιλούσα αγγλικά και ήταν αρκετά δύσκολη αρχή. Αλλά πραγματικά στα εκπαιδευτικά ιδρύματα στην Ελβετία μαθαίνεις αυτό που θα σου φανεί χρήσιμο στον επαγγελματικό σου στίβο: τον κόσμο! Την αλληλεπίδραση με ανθρώπους από ολόκληρο τον πλανήτη. Εκεί βάζεις το μυαλό σου να δουλέψει τελείως διαφορετικά. Διαφορετικές γλώσσες, νοοτροπίες, κουλτούρα και τρόπος σκέψης. Από παντού προσλάμβαναν και επεξεργαζόμουν ερεθίσματα. Ήταν συγκλονιστική εμπειρία. Παρόμοιες, σε διαφορετική κλίμακα βέβαια προσλαμβάνουσες, είχα και στο στρατό. Βλέπεις και συναναστρέφεσαι ανθρώπους που δεν θα είχες εύκολα την ευκαιρία να συναντήσεις και να μείνεις για αρκετό χρόνο μαζί τους, να συζήσεις στην πραγματικότητα. Το καταλαβαίνεις εκ των υστέρων, αλλά είναι σημαντικό. Η Ελβετία, λοιπόν, με βοήθησε πολύ στο να καταλαβαίνω όλους τους λαούς, είτε είναι Κορεάτες, είτε Αμερικανοί, είτε Κινέζοι, Αφρικανοί. Να νιώθω άνετα ανάμεσά τους και να επικοινωνώ μαζί τους. Και φυσικά επειδή όλα είναι πράξη και στα projects έπρεπε να συνεργαστώ με έναν Kορεάτη που δεν μιλούσε καθόλου αγγλικά, με έναν Γερμανό που ήταν ακραία οργανωτικός και με έναν Έλληνα που ήθελε... τον χρόνο του. Ήταν τρομερή εμπειρία. Και αυτό που μαθαίνεις τελικά είναι να γίνεσαι μέλος μια ομάδας και να γίνεσαι team player.

Η σχολή διδακτικά είχε να σάς δώσει γνώση;
Το πιο σημαντικό της σχολής ήταν ότι σου έσπαγαν τον τσαμπουκά. Και αυτό πίστεψέ με είναι τεράστιο. Θυμάμαι που τρίβαμε ποτήρια για να γυαλίσουν και ερχόταν ο υπεύθυνος, έβλεπε κάτι στραβό, έπαιρνε τη μπασκέτα με τα ποτήρια, την έβαζε κάτω από τη βρύση, τα έβρεχε και ξανά από την αρχή τρίψιμο να γυαλίσουν μέχρι τις 3 το πρωί. Μαθαίνεις όμως να είσαι πιο προσεκτικός και να τα κάνεις όλα τέλεια. Έμαθα να πατάω στη γη. Να είμαι εργατικός, να προσέχω την επόμενη φορά, και να μεταφέρω τη γνώση στους επόμενους.

Αυτά είναι και τα κριτήρια με τα οποία επιλέγετε το προσωπικό σας;
Το προσωπικό είναι η προσωπικότητα. Δεν έχει τόση σημασία η πρόσληψη με τις δεξιότητες και την προϋπηρεσία. Δεν μπορώ να μάθω σε κάποιον πώς να χαμογελάει. Τι  μεντάλιτι να έχει και τι αύρα να βγάζει στους ανθρώπους. Είναι πολύ ιδιαίτερα τα χαρακτηριστικά που πρέπει να έχει ο κάθε άνθρωπος που θα εργαστεί μαζί μας, διότι ο καθένας μας είναι και αντιπρόσωπος του ξενοδοχείου. Εμείς «πουλάμε» την προσωπικότητα πάνω από όλα. Πέρα από την τοποθεσία, τις παροχές και ό,τι άλλο υλικό προσφέρουμε, γινόμαστε φίλοι με τον πελάτη και αυτό είναι το πιο σημαντικό. Ο καλύτερος μπάρμαν στον κόσμο να είσαι, αν δεν νοιώσει ο επισκέπτης καλά μαζί σου, τι να το κάνει το ωραίο κοκτέιλ. Αν δεν βγει ο σεφ από την κουζίνα να μιλήσει στον πελάτη, να του δείξει το πραγματικό ενδιαφέρον του, όσο νόστιμο και να είναι το φαγητό του, δεν έχει καμία σημασία.

Είναι κάτι που το ζητάνε οι επισκέπτες;
Συνειδητά όχι, αλλά τους το δίνουμε και το εκτιμούν ιδιαίτερα. Είναι σημαντικό να αισθάνεσαι ότι είσαι μοναδικός. Να έχεις όμορφη, γλυκιά και οριοθετημένη εξυπηρέτηση και επικοινωνία. Αν επισκεφτείς ένα ξενοδοχείο με 500 δωμάτια, θα είσαι άλλος ένας αριθμός δωματίου. Για εμάς ο κάθε πελάτης είναι ξεχωριστός. Έχει όνομα. Και έτσι θέλουμε να αισθάνεται. Θυμόμαστε ακόμη και από την πρώτη φορά τι καφέ πίνει και του τον φέρνουμε πριν καν τον ζητήσει. Θέλουμε να είναι χαλαρός όσο περισσότερο γίνεται.

Φέτος έχετε κάνει και ένα άλμα στο πεδίο της γαστρονομίας, γιατί είναι τόσο σημαντικό να το εξελίξετε κι αυτό;
Καλός ή κακός, εμμέσως ή άμεσα «απορρίπτουμε» πολλούς πελάτες που δεν μπορούμε να εξυπηρετήσουμε κάθε χρόνο. Και γι' αυτούς είναι πολύ σημαντικό να βρεθούν στο χώρο που είναι οι Canaves Oia. Αυτοί λοιπόν οι πελάτες που δεν μπορούν να διαμείνουν σε εμάς, θέλουν να πάρουν ζήσουν την εμπειρία, να πάρουν ένα κομμάτι ανάμνησης ζωής από το Canaves Oia. Όταν λοιπόν έρθει o πελάτης που δεν καταφέραμε να φιλοξενήσουμε, να δειπνήσει σε εμάς, θέλω η εμπειρία του να τον κάνει να αισθανθεί υπέροχα και να πάρει αυτό που έχει χάσει, επειδή δεν είχαμε τη δυνατότητα να τον φιλοξενήσουμε. Και φυσικά η γαστρονομία είναι μέρος της κουλτούρας ενός λαού, της απόλαυσης σε ένα ταξίδι, της γνωριμίας με τη χώρα και θέλουμε να το προβάλουμε με τον καλύτερο τρόπο.

Η διάκρισή σας ανάμεσα σε 1.500 κορυφαίους ξενοδόχους από όλο τον κόσμο, πώς προέκυψε και πώς την αποδεχθήκατε;
Είμαι 30 χρόνων και ανέλαβα ήδη το 2010 τα ξενοδοχεία. Κάναμε κάποιες ανακαινίσεις διότι ήταν μιας διαφορετικής φιλοσοφίας. Οι γονείς μου είχαν κάνει καταπληκτική δουλειά. Σε κάποια φάση, όμως, δόθηκε και επική μάχη μαζί τους για να μπορέσουμε να αλλάξουμε τη φιλοσοφία αυτή. Και τελικά μαζί με τον αδελφό μου αποδείξαμε στους γονείς μας ότι αν υπάρχει σεβασμός και εμπιστοσύνη, λύνονται και τα προβλήματα και πάνε όλα καλά. Το family business είναι το πιο δυνατό κομμάτι που έχει να δώσει ο ελληνικός τουρισμός.
Όσον αφορά στη διάκριση, είμαστε μέλος ενός πολύ διάσημου δικτύου πρακτόρων και ξενοδοχείων που ονομάζεται Virtuoso. Η επιτροπή του αποφάσισε ότι στην κατηγορία του καλύτερου Hotelier of the Year θα είμαι υποψήφιος εγώ μαζί με άλλους τέσσερις ξενοδόχους, μεταξύ 1.500 από τα καλύτερα ξενοδοχεία του κόσμου. Πρόκειται για μία πολύ μεγάλη τιμή για εμένα και επειδή ακριβώς όπως είπα και προηγουμένως αυτό που κάνουμε εδώ στις Canaves είναι η προσωπική σχέση με τον πελάτη, είμαι ακόμη πιο συγκινημένος που δεν είμαστε στην κατηγορία Hotel of the Υear, αλλά Hotelier of the Year, δηλαδή Ξενοδόχος της Χρονιάς. Είμαστε πέντε πολύ δυνατοί υποψήφιοι και τυχαίνει μερικούς από αυτούς να τους γνωρίζω προσωπικά. Είναι από ο κ. Τσιπολίνη (65 ετών), πολύ έμπειρος από το Fours Seasons της Φλωρεντίας και ο Άαρον Κάοp που είναι περίπου 50 ετών από το ξενοδοχείo Royal Μonceau στο Παρίσι.