Η αδιάφορη απάντηση του Τζεφ Μπέζος σε mail εργαζόμενης που διεκδικούσε τα χρήματα της

Αρκετοί εργαζόμενοι της Amazon είχαν αντιμετωπίσει διαφόρων ειδών προβλήματα κατά την διάρκεια της θητείας του Τζεφ Μπέζος ως CEO της εταιρείας, η οποία ολοκληρώθηκε το 2021.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα αποτελεί η ιστορία της Τάρα Τζόουνς από την Οκλαχόμα η οποία δούλευε στις αποθήκες. Η 61χρονη τότε γυναίκα αποφάσισε να απευθυνθεί προσωπικά στον ισχυρό άνδρα της Amazon μέσω email το 2020, όταν διαπίστωσε ότι στο μισθό της είχαν μπει λιγότερα κατά 90 δολάρια (85,55 ευρώ) ενώ εκείνη βρισκόταν σε ιατρική άδεια.

Το email που ξεκίνησε την έρευνα

Σύμφωνα με τους New York Times, η Τάρα έγραφε στο email της προς τον Τζεφ Μπέζος: «Είμαι πίσω στις πληρωμές μου, εξαιτίας ενός λάθους του αρμόδιου τμήματος. Κλαίω καθώς γράφω αυτό το email».

Η καταγγελία της δεν πέρασε απαρατήρητη, με τους NYT να προχωρούν σε έρευνα στην οποία διαπιστώθηκε ότι η Τάρα δεν ήταν η μόνη που είχε υποστεί τέτοιου είδους προβλήματα. 

Συνολικά, 179 εργαζόμενοι σε αποθήκες της Amazon βρέθηκαν να αντιμετωπίζουν παρόμοιες δυσκολίες, καθώς οι ιατρικές τους γνωματεύσεις «είχαν εξαφανιστεί» από το σύστημα για περίπου 18 μήνες.

Μάλιστα, ορισμένοι από αυτούς φέρεται να απολύθηκαν, καθώς το λογισμικό της εταιρείας κατέγραφε λανθασμένα τις ιατρικές τους άδειες ως αδικαιολόγητες απουσίες.

Η απάντηση της Amazon

Μετά την αποκάλυψη των New York Times, η εκπρόσωπος της Amazon, Κέλι Ναντέλ, δήλωσε στον Independent: «Είμαστε απογοητευμένοι όταν κάποιος από τους εργαζομένους μας αντιμετωπίζει πρόβλημα με την άδειά του».

Το άρθρο των New York Times υπονοεί πως αυτά τα προβλήματα είναι διαδεδομένα και συνεχιζόμενα, κάτι που δεν ισχύει. Διεξαγάγαμε εσωτερικό έλεγχο για να διασφαλίσουμε πως όλοι οι εργαζόμενοι έλαβαν τα δεδουλευμένα τους και, απ' όσο γνωρίζουμε, δεν υπάρχουν εκκρεμή ζητήματα», καταλήγει.

Η Ναντέλ προσθέτει επίσης ότι η εταιρεία τους τελευταίους 18 μήνες είχε προχωρήσει σε βελτιώσεις στο σύστημά της, με αποτέλεσμα λιγότερο από το 1% των εργαζομένων να αντιμετωπίζουν αντίστοιχα προβλήματα κατά την πληρωμένη άδειά τους.

Η εμμονή του Μπέζος με την εξυπηρέτηση πελατών

Ο Τζεφ Μπέζος, αν και κατηγορήθηκε για τις αστοχίες του συστήματος αδειών, έχει αποδείξει στο παρελθόν την αφοσίωση του στην εμπειρία του πελάτη. 

Μάλιστα, κατά τα πρώτα χρόνια της Amazon, ο ιδρυτής της εταιρείας αποφάσισε να δοκιμάσει προσωπικά την εξυπηρέτηση πελατών.

Τα δεδομένα της εταιρείας έδειχναν πως οι πελάτες συνδέονταν με την υποστήριξη εντός 60 δευτερολέπτων. Όμως, ο ίδιος αποφάσισε να το δοκιμάσει και περίμενε στην αναμονή για 10 ολόκληρα λεπτά.

«Έχω ένα ρητό: όταν τα δεδομένα και οι μαρτυρίες διαφωνούν, συνήθως οι μαρτυρίες έχουν δίκιο», δήλωσε αργότερα στο Lex Fridman Podcast. «Αυτό δε σημαίνει ότι πρέπει να ακολουθείς τυφλά τις μαρτυρίες, αλλά ότι πρέπει να εξετάζεις τα δεδομένα πιο προσεκτικά».

Η εμπειρία του αυτή οδήγησε σε μια σειρά από αλλαγές στον τρόπο που η Amazon αξιολογούσε την εξυπηρέτηση πελατών, αποδεικνύοντας πως η αναζήτηση της αλήθειας -ακόμα και όταν είναι άβολη- είναι απαραίτητη για την εξέλιξη μιας επιχείρησης.

Ακολουθήστε το Reader στα Google News για να είστε πάντα ενημερωμένοι για όλες τις ειδήσεις και τα νέα από την Ελλάδα και τον κόσμο.